A IA aumentou a produtividade dos trabalhadores em 14% – aqueles que a utilizam a IA “substituirão aqueles que não usam”

Tempo de leitura: 3 minutes

Ferramentas de inteligência artificial, como chatbots, ajudaram a aumentar a produtividade dos trabalhadores em uma empresa de tecnologia em 14%, de acordo com uma nova pesquisa da Stanford e do MIT, que foi divulgada inicialmente pela Bloomberg.

O estudo é considerado a primeira aplicação real de grande escala de IA generativa no ambiente de trabalho. Os pesquisadores mediram a produtividade de mais de 5.000 agentes de suporte ao cliente, principalmente nas Filipinas, em uma empresa de software de grande porte listada na Fortune 500, ao longo de um ano.

Os agentes de suporte técnico que utilizaram ferramentas de IA que criaram roteiros de conversação aumentaram sua produtividade, medida como problemas resolvidos por hora, em média 14%, mas a melhoria foi ainda mais pronunciada para “trabalhadores novatos e de baixa qualificação” que conseguiram realizar seu trabalho 35% mais rápido.

Em alguns casos, o uso de IA superou a experiência de trabalho na vida real: agentes de atendimento ao cliente com dois meses de experiência que utilizaram suporte de IA tiveram desempenho igual ou melhor do que agentes com mais de seis meses de experiência trabalhando sem IA.

Enquanto isso, o uso de ferramentas de IA teve um impacto mínimo em “trabalhadores experientes ou altamente qualificados”, observam os autores, e às vezes serviu como uma distração.

O suporte de IA pode ser especialmente útil para trabalhadores iniciantes ou em estágios iniciais de carreira, diz Lindsey Raymond, candidata a Ph.D. do MIT e co-autora do artigo. Trabalhadores menos experientes se beneficiam da IA ao seguir suas recomendações para se atualizarem e aprenderem conjuntos de habilidades que geralmente vêm com a experiência.

Dito isso, as ferramentas de IA se beneficiam dos melhores e mais brilhantes trabalhadores treinando a própria IA fornecendo exemplos das melhores práticas, que a tecnologia então transforma em recomendações para que outros trabalhadores as apliquem.

As empresas devem entender que, apesar das mudanças menos dramáticas na produtividade, os funcionários de alto desempenho devem ser reconhecidos e compensados por gerar soluções das quais os outros possam aprender, afirma Raymond.

Colaboradores e clientes felizes

O experimento de um ano também revelou que a assistência da IA melhorou a satisfação do cliente, reduziu os pedidos de intervenção gerencial e melhorou a retenção de funcionários.

A pesquisa não tem como objetivo especular se a IA substituirá os trabalhadores, diz Raymond, mas conclui que a tecnologia ajudará os trabalhadores a realizar multitarefas com mais eficiência e lidar com perguntas mais complexas de forma mais rápida.

Um trabalho melhor e mais rápido levou a clientes mais satisfeitos, que, por sua vez, foram mais amigáveis com os agentes de atendimento ao cliente e melhoraram a retenção de funcionários, afirma Raymond.

Ferramentas que tornam as pessoas mais eficientes em seus trabalhos tornam a experiência de trabalho menos estressante, acrescenta ela.

Os resultados de que a IA generativa pode aumentar a produtividade são geralmente uma boa notícia, embora os maiores benefícios possam não ser distribuídos de forma equitativa, diz Erik Brynjolfsson, diretor do Laboratório de Economia Digital do Instituto de IA Centrada no Ser Humano da Stanford, e coautor do relatório.

“Não há garantia de que todos nos beneficiaremos, mas certamente cria a possibilidade de todos estarmos melhor”, diz ele.

Trabalhadores que utilizam IA generativa substituirão aqueles que não utilizam

Brynjolfsson afirma que os call centers são um ótimo lugar para usar IA generativa, pois envolvem muita linguagem pré-determinada, mas que “quase qualquer tipo de trabalho de informação ou conhecimento que envolva linguagem poderia se beneficiar disso”, incluindo áreas como direito, marketing, medicina, ensino e outras.

Trabalhadores em todos os níveis podem se beneficiar da tecnologia, acrescenta – recentemente ele conversou com um CEO que usou IA generativa para se preparar para uma reunião de conselho.

“Provavelmente mais da metade da força de trabalho dos EUA será significativamente afetada por essas ferramentas”, diz Brynjolfsson.

Ele acrescenta que os trabalhadores, especialmente os mais jovens, podem se manter à frente da curva ao abraçar a realidade da tecnologia: “Os trabalhadores que adotam a tecnologia, brincam com ela e aprendem a usá-la são aqueles que terão sucesso e se beneficiarão mais”, diz Brynjolfsson. “Eu não acredito que a IA generativa vá substituir os trabalhadores, mas os trabalhadores que utilizam a IA generativa substituirão aqueles que não o utilizam.”

Alguns especialistas dizem que as ferramentas de IA generativa podem afetar dois terços dos empregos atuais realizados e poderiam eventualmente aumentar o produto interno bruto global em até 7%, de acordo com um relatório econômico do Goldman Sachs.

Uma pesquisa recente das Principais Empresas do LinkedIn descobriu que quase 70% dizem que a IA já está ajudando-as a serem mais rápidas e inteligentes, e outros 32% afirmam que esperam obter maiores ganhos ao usar a IA nos próximos anos. E empresas como a EY listam explicitamente a IA como uma de suas três principais prioridades de contratação, enquanto a Wells Fargo e a Kaiser Permanente estão implementando a IA em seus fluxos de trabalho.

 

Autora: Jennifer Liu
Fonte: Make It
Artigo original: https://cnb.cx/46PCXys

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